Oferecer um atendimento ao cliente com qualidade deixou de ser um diferencial competitivo e se tornou obrigatório. Essa prerrogativa é válida em qualquer segmento de negócio, especialmente no imobiliário.
O motivo para essa afirmação são os dados de diferentes pesquisas. Segundo o relatório CX Trends 2020, 56% dos clientes veem o atendimento das empresas como eficiente ou muito eficiente. Além disso, 35% estão dispostos a aguardar uma resposta por apenas 10 minutos.
Também, o levantamento State of the Connected Customer 2018 evidenciou que 80% dos consumidores entendem a experiência no atendimento como um fator relevante para manter o relacionamento. Em outras palavras, a satisfação garantida é o que aumentará as chances de fechar negócio e de fazer um novo processo de compra e venda no futuro.
Apesar dessas estatísticas serem gerais, elas retratam bem o cenário do mercado imobiliário. Afinal, um bom atendimento ao cliente é indispensável no setor. A questão é: o que fazer para melhorar e ter mais sucesso como corretor autônomo? É o que vamos explicar neste guia completo. Confira!
O que é um bom atendimento ao cliente?
Atender um cliente consiste em oferecer o suporte necessário para ele tomar sua decisão de compra, concretizar o negócio e resolver possíveis problemas que aparecerem no pós-venda. Garantir a qualidade desse processo significa:
- ultrapassar as expectativas;
- ser eficiente e eficaz para assegurar o melhor custo-benefício na transação e aumentar o potencial de fidelização.
Por isso, a qualidade no atendimento ao cliente prevê mais do que apenas receber seu contato e fornecer as respostas necessárias. Para um corretor, passa por apresentar alternativas de propriedades similares, usar tecnologias que agilizem o processo e tentar atender ao máximo as solicitações dentro do orçamento estipulado.
Além disso, é preciso saber trabalhar as objeções e oferecer um atendimento imobiliário personalizado. O foco sempre deve ser o cliente. Somente dessa forma é possível encantá-lo.
Até mesmo porque 51% dos consumidores destacam que as empresas não conseguem atingir o nível esperado de experiência, segundo o State of The Connected Customer. Apesar disso, 76% espera que suas necessidades sejam compreendidas.
Quais os princípios do atendimento ao cliente com qualidade?
Para ser eficiente, é necessário seguir algumas boas práticas. O consumidor está cada vez mais exigente e prioriza os profissionais que atendem às suas necessidades. No caso dos corretores de imóveis, é indispensável ter um site com as principais informações de casas e apartamentos, com fotos de qualidade para chamar a atenção.
Ter um perfil nas redes sociais e um atendimento online também são medidas necessárias. Tudo isso deve ser feito sem deixar de lado os princípios que embasam o procedimento. Veja quais são eles!
Foco no cliente
Com a internet, o consumidor tem todas as informações à sua disposição. Isso significa que, se ele não encontrar o que precisa com rapidez, vai achar na concorrência. O foco no cliente passa por esse aspecto, mas ainda abrange outros fatores:
- solução de problemas, já que você precisa solucionar os eventos inesperados que surgem durante o atendimento;
- personalização no contato, porque a pessoa deseja ser vista como importante.
Para colocar essa ideia em prática, é necessário ouvir o que ele tem a dizer e ter empatia. Mostre que entende suas necessidades e fará o que for possível para solucionar os problemas.
Por exemplo, se o cliente desejar um apartamento de 3 quartos no valor de até R$ 300 mil e você não tiver opções em seu portfólio, mostre imóveis semelhantes. Ainda assim, procure uma alternativa com as características desejadas para mostrar que se importa.
Comprometimento
Por mais que você foque o cliente, também deve mostrar comprometimento. A ideia, aqui, é passar segurança e confiabilidade. Esses dois quesitos são ainda mais relevantes nas transações imobiliárias. Em um processo de compra e venda, a credibilidade mútua é fundamental.
Por isso, ainda que você não consiga solucionar todos os problemas que aparecerem, deixe claro que tentou resolvê-los. Isso já tende a aumentar a satisfação do cliente e ele pode até fechar negócio devido a essa percepção positiva.
Gestão do tempo
Em processos imobiliários, a burocracia costuma aparecer em vários momentos. Apesar de alguns deles estarem fora do seu alcance, faça o máximo possível para deixá-los de lado. Como as etapas de compra e venda tendem a ser demoradas, evidenciar seu trabalho constante é uma forma de aumentar a confiança e trazer satisfação.
Por exemplo, o cliente que fizer um financiamento, precisará esperar o retorno da instituição financeira. Para fornecer um atendimento de qualidade, vale a pena se informar todas as semanas sobre o processo no banco e atualizar o consumidor.
Em relação aos processos internos, como corretor, você pode agilizar as etapas. É o caso de conferir todas as exigências de vendedor e comprador, ou proprietário e locatário, antes de assinar o contrato.
Otimização dos processos
Por último, lembre-se de otimizar os processos. Se você fizer a gestão do tempo, chegará a esse resultado como consequência. De toda forma, é possível fazer ainda mais com a ajuda da tecnologia.
Usando um software de gestão para corretores autônomos, por exemplo, você tem acesso a uma plataforma completa. Por meio dele, há possibilidade de realizar várias atividades, como:
- criação de site para apresentar os imóveis;
- atendimento profissional, com integração do site com o WhatsApp;
- integração automática com portais;
- acesso a imóveis de grandes incorporadoras.
Assim, você consegue fechar parcerias e oferecer vários pontos de contato para o cliente, em vez de fazer apenas o atendimento telefônico imobiliário.
Por que focar o bom atendimento ao cliente?
Os dados já apresentados deixaram claro que vale a pena investir no atendimento de qualidade ao cliente. Ainda existem outros fatores que justificam o uso dessa estratégia. Confira!
Aumento da fidelização
O atendimento é o seu cartão de visitas. Se atender um cliente de mau humor, ele dificilmente vai fechar negócio, ainda que o imóvel atenda a todas as exigências feitas. Inclusive, ele pode entrar em contato com outro corretor e concretizar a venda com ele.
Para evitar essa situação, é preciso apostar no bom atendimento ao cliente. Ao atender às suas expectativas e ultrapassá-las, haverá uma chance maior de reter e fidelizar esse consumidor. Isso significa que, da próxima vez que ele for vender, comprar ou alugar um imóvel, entrará em contato com você.
Mais do que isso, a fidelização prevê que a pessoa indique seus serviços para amigos, conhecidos e familiares. Portanto, é um boca a boca positivo, que tende a gerar mais frutos no futuro.
Melhoria da imagem no mercado
A reputação do seu nome deve ser preservada sempre. O corretor autônomo precisa da confiança do consumidor — e isso depende da sua capacidade de manter uma boa imagem perante clientes, parceiros e concorrentes.
Com um atendimento de qualidade, o nível de satisfação aumenta e o seu serviço agrega valor. Como consequência, são gerados mais contratos devido às experiências positivas.
Alcance de novos clientes
Como já falado, a percepção favorável do seu negócio gera outros contratos. O motivo é simples: quem fica satisfeito tende a recomendar seu trabalho para outras pessoas. Com isso, você atende um número maior de potenciais clientes e o atendimento de qualidade combinado a uma boa carteira de imóveis leva ao fechamento de vendas, compras e locações.
Lembre-se, aqui, de que o marketing boca a boca ainda é importante. Ele pode ser feito tanto no mundo físico quanto no virtual. Por isso, investir na qualidade leva a mais resultados positivos.
Como oferecer o melhor atendimento possível?
O setor imobiliário tem características diferenciadas. Os clientes, geralmente, demoram para voltar a comprar ou vender seus imóveis, exceto quando são investidores ou ficam insatisfeitos com a aquisição. No caso da locação, há uma rotatividade maior. No entanto, os ganhos são menores.
Por isso, investir no melhor atendimento ao cliente é necessário. Aqui, é interessante adotar algumas boas práticas, inclusive o uso da tecnologia. Entenda o que fazer a seguir.
Atualize-se constantemente
Os clientes querem um atendimento de excelência e isso depende de atualização constante. Estudar sempre é fundamental. Inclusive, existem softwares de gestão para corretores autônomos com a oferta de videoaulas gratuitas para você conhecer as práticas dos melhores profissionais do mercado.
Use a tecnologia a seu favor
O acesso às informações deve ser constante, pois é uma exigência dos clientes. Acostumados a conseguirem os dados que desejam em poucos segundos, com a ajuda da internet, torna-se essencial oferecer as respostas com poucos cliques.
Aqui, vale a pena usar redes sociais, aplicativos para facilitar o atendimento e softwares de gestão específicos para corretores para gerenciar todos os processos. Além de facilitar o contato, a tecnologia contribui para a organização do fluxo de trabalho.
Outro fator positivo é com relação à disponibilidade. Como os clientes nem sempre poderão fazer a visita presencial, use a tecnologia para sanar dúvidas. São válidos sites, mensagens instantâneas, e-mails, redes sociais, telefone etc.
Tenha uma boa abordagem
O contato com os clientes deve primar pela educação, pela cortesia e pela qualidade do atendimento. Ainda assim, podem surgir conflitos devido aos textos escritos em redes sociais, especialmente o WhatsApp. Por isso, o ideal é ter um cuidado extra.
Evite ser muito informal. Ou seja, deixe de lado os diminutivos, as gírias, as palavras abreviadas e os emojis. Ao manter essa postura, você terá mais chance de sucesso no contato com diferentes tipos de cliente.
Como trabalhar a experiência do cliente?
Além dos aspectos já citados, existem outras dicas que contribuem para a percepção de valor do cliente. Conhecê-las é uma forma de aumentar suas chances de sucesso como corretor imobiliário. Acompanhe as sugestões.
Acompanhe as estratégias certas
Mais do que ter empatia e atender às demandas do cliente, o atendimento de qualidade depende da estratégia certa. Cada consumidor tem um perfil diferente. Por isso, vale a pena saber em qual ele se encaixa para ter maior chance de sucesso. De modo geral, é possível dividir os potenciais compradores ou locatários da seguinte forma:
- nunca tiveram contato com você: estão apenas buscando informações. Nesse caso, é preciso conquistar a confiança e mostrar os seus diferenciais. Apresente potenciais imóveis que atendam à sua necessidade;
- já tiveram um contato anterior: conhecem por já terem alugado, vendido ou comprado um imóvel. Para esses clientes, invista nas estratégias de fidelização, por exemplo, o envio de mensagens para saber se é possível ajudar de alguma forma;
- já conhecem seu serviço, mas não retornou ou desistiu do atendimento: é uma situação mais complicada, mas que também exige um trabalho direcionado. O foco é saber o que levou à quebra da confiança. A partir disso, você pode tentar resolver o problema para ter uma segunda chance ou levar o aprendizado para outros potenciais parceiros.
Perceba que, de qualquer forma, as falhas servem como oportunidades de aprendizado. Por isso, tenha atenção a elas, já que ajudam no atendimento ao cliente com qualidade.
Entenda seus clientes
Ainda que você conheça o cliente, mantenha sempre a empatia e a compreensão. Coloque-se no lugar do consumidor, compreenda seus comportamentos e mostre que ele está no centro das ações. Essa dica é válida, inclusive, em períodos de maior dificuldade. Em situações desafiadoras, compreender os problemas é uma forma de se sobressair.
Mantenha a qualidade das informações
Muito importante para a confiança do cliente, a qualidade das informações passa por conhecer os imóveis do portfólio, saber suas particularidades e ter argumentos para possíveis objeções. Mantenha os materiais à disposição do cliente e lembre-se de que o relacionamento deve ser de reciprocidade, ou seja, baseado no ganha-ganha.
Seja flexível na negociação
Nem todas as decisões dependem do proprietário do imóvel. Como corretor, você pode fornecer alguma flexibilidade na negociação. Esses agrados trazem mais qualidade ao atendimento ao cliente e resultam em maior sucesso no contato.
Verifique a possibilidade de negociar as margens de lucro, facilitar o pagamento do imóvel ou até de algum item ser deixado na casa ou no apartamento para agradar o locatário ou o comprador. Essas são apenas algumas das possibilidades.
Quais são os erros mais comuns de atendimento ao cliente com qualidade?
As boas práticas são importantes, mas muitos corretores ainda cometem falhas que precisam ser evitadas. Entre as principais estão:
- uso de informações raras ou imprecisas, que deixam de sanar a dúvida do cliente e quebram a confiança;
- tratamento inadequado, como grosseria e falta de tato;
- inexistência do serviço de atendimento, situação que dificulta o SAC e a atração de potenciais compradores, vendedores ou locatários;
- falta de pós-venda, o que mostra ao consumidor que ele não era importante na negociação e faz ele ficar insatisfeito com o resultado;
- ocorrência de atrasos, tanto na apresentação de algum imóvel quanto no processo burocrático;
- falta de atenção, que leva a dificuldades de solucionar as dúvidas, os problemas e as reclamações.
Tenha em mente que boa parte desses erros pode ser resolvida com a ajuda da tecnologia. Com um site, por exemplo, você apresenta a sua carteira de imóveis e atrai mais pessoas. Assim, fecha mais negócios.
Em resumo, o atendimento ao cliente com qualidade é fundamental para ter sucesso nas negociações. Seguir as dicas repassadas é uma forma acertada de alcançar o sucesso. Cabe a você decidir se vai seguir para se destacar diante da concorrência.
E aí, o que pretende fazer? Compartilhe este guia completo nas suas redes sociais e mostre a outros colegas e parceiros como o atendimento de qualidade ao cliente faz toda a diferença para um corretor.
